Noções de Governança Pública · Concurso PF
Gestão por processos — BPM, mapeamento e ferramentas clássicas (fluxograma, PDCA, Ishikawa, Pareto, 5W2H)
3 min de leitura7 flashcards11 questões
Resumo: Gestão por processos — BPM, mapeamento e ferramentas clássicas (fluxograma, PDCA, Ishikawa, Pareto, 5W2H)
Essência. Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma entradas em saídas com valor para um cliente. Gestão por processos organiza a instituição pela sua cadeia de valor, de forma horizontal (ponta a ponta), em vez de só pela hierarquia vertical dos departamentos.
- Visão funcional × por processos: a funcional olha para setores (silos); por processos olha o fluxo que atravessa setores até o cidadão.
- Ciclo BPM: planejar → mapear/modelar (as is) → analisar → redesenhar (to be) → implantar → monitorar → melhorar continuamente.
- Tipos de processo: finalísticos (entregam valor ao cidadão), de apoio (dão suporte) e gerenciais (coordenam e controlam).
- Ferramentas clássicas:
- Fluxograma: representa graficamente a sequência de atividades e decisões; BPMN é a notação padrão.
- PDCA (Deming): planejar, executar, verificar, agir — melhoria contínua.
- Ishikawa (espinha de peixe, causa e efeito): organiza causas nos 6M (método, máquina, mão de obra, material, meio ambiente, medida).
- Pareto: 80/20 — poucas causas respondem pela maior parte dos efeitos.
- 5W2H: plano de ação (o quê, por quê, onde, quando, quem, como, quanto custa).
- Brainstorming, folha de verificação, histograma, diagrama de dispersão e carta de controle.
Exceções e distinções. Melhoria contínua (kaizen, PDCA) faz ajustes incrementais; reengenharia (Hammer) propõe redesenho radical.
Pegadinha Cebraspe. "O diagrama de Pareto identifica a causa raiz por meio dos 6M" → errado: isso é Ishikawa; Pareto prioriza causas por frequência.
Visão geral
No setor público, processos mal desenhados geram retrabalho, filas e excesso de etapas. Mapear o processo atual (as is), eliminar o que não agrega valor e redesenhar (to be) reduz prazos e custos. O dono do processo responde por seu desempenho de ponta a ponta.
Regra
| Ferramenta | Para que serve |
|---|---|
| Fluxograma / BPMN | Visualizar a sequência do processo |
| PDCA | Ciclo de melhoria contínua |
| Ishikawa | Levantar causas de um problema |
| Pareto | Priorizar as causas mais frequentes |
| 5W2H | Montar plano de ação |
| Brainstorming | Gerar ideias em grupo |
| Carta de controle | Acompanhar a variação de um processo no tempo |
Pontos-chave
- Macroprocesso → processo → subprocesso → atividade → tarefa.
- Indicadores de processo: tempo de ciclo, custo, retrabalho, satisfação.
- SIPOC: fornecedores, entradas, processo, saídas, clientes.
- Benchmarking busca boas práticas externas para o redesenho.
- Melhorar processos apoia a simplificação prevista nas diretrizes de governança.
Como o Cebraspe cobra
- "Na gestão por processos, a organização é vista de forma horizontal, com foco no cliente" → certo.
- "No PDCA, a etapa C (check) consiste em executar o planejado" → errado (verificar).
- "O 5W2H é ferramenta de elaboração de plano de ação" → certo.
- "Reengenharia e melhoria contínua propõem mudanças igualmente incrementais" → errado.
Mapa mental: Gestão por processos — BPM, mapeamento e ferramentas clássicas (fluxograma, PDCA, Ishikawa, Pareto, 5W2H)
Toque play para percorrer o mapa. Clique num card para ver de perto, no fundo para afastar; arraste para mover e use Ctrl/⌘ + roda do mouse (ou a pinça) para zoom.
Flashcards de Gestão por processos — BPM, mapeamento e ferramentas clássicas (fluxograma, PDCA, Ishikawa, Pareto, 5W2H)
Tente lembrar antes de virar o card.
- Revelar resposta
Processo
Atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas com valor para um cliente.
- Revelar resposta
Tipos de processo
Finalísticos (valor ao cidadão), de apoio e gerenciais.
- Revelar resposta
Ciclo PDCA
Planejar, executar, verificar, agir — melhoria contínua (Deming).
- Revelar resposta
Diagrama de Ishikawa
Espinha de peixe, causa e efeito; causas nos 6M.
- Revelar resposta
Princípio de Pareto
80/20: poucas causas respondem pela maior parte dos efeitos.
- Revelar resposta
BPMN
Business Process Model and Notation: notação padrão para modelar processos (eventos, atividades, gateways, raias).
- Revelar resposta
Custos da qualidade: conformidade × não conformidade
Conformidade: prevenção (treinamento, planejamento) e avaliação (inspeção, testes). Não conformidade (falhas): internas — refugo, retrabalho, ações corretivas — e externas — garantia, devoluções, reclamações.
Questões de Gestão por processos — BPM, mapeamento e ferramentas clássicas (fluxograma, PDCA, Ishikawa, Pareto, 5W2H)
Questão 1 · Certo ou Errado
Processos de apoio são os que entregam valor diretamente ao cidadão.
Revelar gabarito
Gabarito: Errado
Errado. Esses são os finalísticos.
Questão 2 · Certo ou Errado
O diagrama de Ishikawa organiza as possíveis causas de um problema.
Revelar gabarito
Gabarito: Certo
Certo.
Questão 3 · Certo ou Errado
No ciclo PDCA, a etapa de verificação compara os resultados obtidos com os planejados.
Revelar gabarito
Gabarito: Certo
Certo.
Questão 4 · Certo ou Errado
A gestão por processos reforça a visão por silos funcionais.
Revelar gabarito
Gabarito: Errado
Errado. Olha o fluxo que atravessa os setores.
Questão 5 · Certo ou Errado
O princípio de Pareto indica que poucas causas respondem pela maior parte dos efeitos.
Revelar gabarito
Gabarito: Certo
Certo.